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要想富先修“路”談運(yùn)營服務(wù)之信息化——事前
2021-03-23


    服務(wù)行業(yè)是一個比較難以評價優(yōu)質(zhì)與否的行業(yè)。不同的產(chǎn)品就會有不同的服務(wù),不同的服務(wù)對象對服務(wù)人員的素質(zhì)、技能要求都不一樣。


    為此,用一個指標(biāo)評價服務(wù)業(yè)是不科學(xué)的,服務(wù)行業(yè)和其他行業(yè)比較,是對服務(wù)人員的要求相對比較高的行業(yè),服務(wù)的標(biāo)桿不是一個指標(biāo)就能夠清晰最化的。如果要量化那就要用幾個指標(biāo)從不同的角度進(jìn)行量化:如服務(wù)人員的特質(zhì)、公司的服務(wù)文化、服務(wù)的時效性、服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)產(chǎn)品的競爭力等,從而進(jìn)行相對比較全方位的評價。


    為評價上述的指標(biāo),傳統(tǒng)的方式是通過對客戶進(jìn)行調(diào)研、電話溝通、現(xiàn)場回訪等,周期長、效率低、事倍功半;如今,通過信息化的方式可以將客戶對服務(wù)的體驗(yàn)實(shí)時反饋給企業(yè),使企業(yè)更加快捷方便地調(diào)整服務(wù)策略。


    如何運(yùn)用信息化讓客戶第一時間知道公司?這是千古不變的話題,只有讓客戶知道公司才有可能買公司的產(chǎn)品?!熬葡悴慌孪镒由睢钡乃季S已經(jīng)跟不上信息化時代的發(fā)展了。


    報紙、雜志、多媒體、自媒體等等優(yōu)劣在本文不在一-論述。那么,在客戶第一時間知道公司的情況下了解公司的服務(wù)產(chǎn)品將更加有助于客戶深入的了解公司的服務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)文化等。當(dāng)然有可能也會事與愿違——這與客戶的思維有很大的關(guān)聯(lián)。


    理性的客戶知道“天下沒有免費(fèi)的午餐”,嘗試了解公司的服務(wù)產(chǎn)品是未來培養(yǎng)客戶忠誠度不可缺失的一個重要環(huán)節(jié)。非理性的客戶也知道“天下沒有免費(fèi)的午餐”,沒有嘗試了解公司的服務(wù)產(chǎn)品,但并不代表客戶不想知道或許因?yàn)槟撤矫娴闹R還沒有完善罷了。


    因此,服務(wù)的信息化會使客戶的服務(wù)更加簡單化,信息化的服務(wù)會讓客戶獲得良好的體驗(yàn),進(jìn)一步增加客戶粘性。

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